发布聊天机器人之前要注意什么?第一部分
客户体验 2019年 08月 27日Grand View Research, Inc. 的一项调查显示,全球聊天机器人市场到2025年将达到12.5亿美元的价值,年增长率超过24%。聊天机器人灵活、即时、可靠,随着最近人工智能的爆炸式发展,其前景更是一帆风顺。然而,在推出聊天机器人之前,有一些需要注意的事项,才能保证最终的成功。不用太紧张,我们为你备齐了创造聊天机器人的干货。接着往下看吧!
首先,你应该学会区分两种不同类型的聊天机器人。
- 有一种是比较简单的聊天机器人,建立在声明性系统之上,它限制了基于对话的互动,同时为用户提供了简单并具备高逻辑性系统。这种聊天机器人依靠模拟对话层级的决策树运作。
- 另外还有数据驱动的预测性聊天机器人,依靠复杂的 AI 技术,可以进行深度学习。这些“智能”聊天机器人可以理解(几乎)任何的人类请求,并根据请求的意图和语境生成相应的回应。
第一步:确定聊天机器人能助你克服的商业挑战
如果要提供令人信服、互动性强的聊天体验,你必须首先确定其目标和其所能满足的需求。
聊天机器人的目的并不在于(也不应用来)满足所有用户的需求,否则只会生成复杂的信息,使用户一头雾水。用户的一些日常需求是首先应该被解决的。他们是否需要帮助来找到某家店铺、订火车票或酒店房间?他们是否需要以更快、更简单的方式联络消费者服务中心?
要在即将推出的聊天机器人中,开发的功能都应该是回应某种现存需求的方式。如果匆忙地创造一个功能多得离谱的聊天机器人,却没有做过足够的研究,就很有可能栽跟头。聊天机器人应该简单,这种简单性来自于要建立一个清晰、明确的目标,然后再有意识地去限制其功能。同样,还要记住聊天机器人是对话的载体,但对话需要语言,因此一定要限制聊天机器人的能力,防止它们在处理大量翻译和语言细节的时候崩溃。
第二部:明确发布渠道
我们说起“聊天机器人”时,相当于在谈论它所使用的平台。平台的选择从某种程度上反映了我们前期的设想。聊天机器人开发平台应该根据目标受众(年龄、社会经济背景)和需求(商业目标)来选择。要记住,聊天机器人既可以采用信息传送的 app,但也可能采用语音对话。
以下是一份潜在平台的不完全清单:
- Facebook Messenger
- Google Assistant
- Alexa (亚马逊)
- Siri (苹果)
- 网站或手机应用
- 手机短信
Facebook Messenger:品牌最爱的平台
和选择功能一样,选择平台并不是一个容易的决定。这样的项目不能仅依靠有限的几个平台,否则很有可能迷失方向。要在不同的平台上复制聊天机器人,听起来可能很简单,但是每一个平台的使用方法和功能都有不同之处,会改变用户使用聊天机器人时的行为。举例而言,Facebook 的聊天机器人可能会包括轮播图,而谷歌助手则支持用户与地图互动。
第三步:选择与商业和市场营销目标相匹配的个性
与客户多沟通,提供个性化、真人般的聊天体验是成功的秘诀。聊天机器人的个性是其关键特征之一,因为它会反应公司的形象,就像品牌大使一样。这种个性或者人设应该是独一无二的。虽然用户并不会把聊天机器人当做是“朋友”,但是他/她会以一种自然的方式,直接和聊天机器人进行私下的、个性化的沟通。这些对话会助我们建立一个良好的用户/品牌关系(如果你的聊天机器人有明确个性的话)。
具有鲜明个性的聊天机器人应该包括姓名、语调(熟悉、随意或正式)等特征,甚至还包括一个视觉元素,比如人物形象或头像。要为聊天机器人起一个合适的名字是很难的,是应该选一个女性化、男性化还是中性的名字?此外,大多数的姓氏都已经被用过了。如果你想把聊天机器人起名为 Tom, Dick 或者 Harry,赶快再想想别的名字吧!这些名字都已经被他人版权所有了。
别忘了在讨论这些问题时,把你们的营销和传播团队也拉上(如果他们还没参与进来的话),因为聊天机器人也会成为和消费者对话的一部分内容。
第四步:确定对话流
从某种程度上来说,对话流是指要决定聊天机器人如何回应预先确定的需求,将用什么样的对话技巧来回应用户的需求。对话流应该被视为反映特定用户需求的一面镜子。当然,这就会多多少少指向更闭合、复杂的对话模式,这种对话模式也应提前确定,这样在开发阶段才能提高效率。
对话流示例
第五步:用户体验优先
选择平台,必须要考虑用户体验。通常来说,每个平台的优势应该在用户与机器人对话的过程中协助、引导用户。机器人所处理的各种情况会引发对话流,而对话流应该能够由平台的用户体验特性所引导、驱动。举例而言,Facebook Messenger 使用户可以选择预先设定的回应,简化了聊天机器人与用户之间的讨论。
这些回应会极大地限制错误的发生,而如果聊天机器人没有理解用户的请求,对话过程中就很有可能出错。这样也可以鼓励用户继续进行对话,因为他们不用亲自编写回答的内容。Messenger 中还支持滚动轮播图,用图片来解释每个回应。
一定要好好利用每个平台所提供的各种功能,这些功能也通常是使对话尽可能流畅的好方法。
几个注意事项
要记住,聊天机器人是一个长远的项目,一定要仔细建立框架、做好规划。既要认识其局限性,也要了解其技术和功能特性,这对于项目的成功至关重要。聊天机器人一定要创造和谐,而不能够吞噬已有的资源。在项目讨论过程中,一定要带上所有利益相关方,不论项目对他们的工作影响是大是小。这样就会帮助现有的团队能够更好地接受这个项目,后期发布的时候也会更顺利,特别是在沟通方面。
差不多就是这样了,这就是你在启动聊天机器人项目之前需要关心的所有基本问题。在下一篇文章中,我们会解决推出聊天机器人时的运营问题。聊天机器人对于营销和传播团队来说意味着什么?最重要的是,如何利用数据来测量其性能?拭目以待吧。