发布聊天机器人之前要注意什么？第一部分

首先，你应该学会区分两种不同类型的聊天机器人。

• 有一种是比较简单的聊天机器人，建立在声明性系统之上，它限制了基于对话的互动，同时为用户提供了简单并具备高逻辑性系统。这种聊天机器人依靠模拟对话层级的决策树运作。
• 另外还有数据驱动的预测性聊天机器人，依靠复杂的 AI 技术，可以进行深度学习。这些“智能”聊天机器人可以理解（几乎）任何的人类请求，并根据请求的意图和语境生成相应的回应。

第一步：确定聊天机器人能助你克服的商业挑战

如果要提供令人信服、互动性强的聊天体验，你必须首先确定其目标和其所能满足的需求。

聊天机器人的目的并不在于（也不应用来）满足所有用户的需求，否则只会生成复杂的信息，使用户一头雾水。用户的一些日常需求是首先应该被解决的。他们是否需要帮助来找到某家店铺、订火车票或酒店房间？他们是否需要以更快、更简单的方式联络消费者服务中心？

要在即将推出的聊天机器人中，开发的功能都应该是回应某种现存需求的方式。如果匆忙地创造一个功能多得离谱的聊天机器人，却没有做过足够的研究，就很有可能栽跟头。聊天机器人应该简单，这种简单性来自于要建立一个清晰、明确的目标，然后再有意识地去限制其功能。同样，还要记住聊天机器人是对话的载体，但对话需要语言，因此一定要限制聊天机器人的能力，防止它们在处理大量翻译和语言细节的时候崩溃。

第二部：明确发布渠道

我们说起“聊天机器人”时，相当于在谈论它所使用的平台。平台的选择从某种程度上反映了我们前期的设想。聊天机器人开发平台应该根据目标受众（年龄、社会经济背景）和需求（商业目标）来选择。要记住，聊天机器人既可以采用信息传送的 app，但也可能采用语音对话。

以下是一份潜在平台的不完全清单：

• Facebook Messenger
• Google Assistant
• Alexa (亚马逊)
• Siri (苹果)
• Whatsapp
• 网站或手机应用
• 手机短信

Facebook Messenger：品牌最爱的平台

和选择功能一样，选择平台并不是一个容易的决定。这样的项目不能仅依靠有限的几个平台，否则很有可能迷失方向。要在不同的平台上复制聊天机器人，听起来可能很简单，但是每一个平台的使用方法和功能都有不同之处，会改变用户使用聊天机器人时的行为。举例而言，Facebook 的聊天机器人可能会包括轮播图，而谷歌助手则支持用户与地图互动。

第三步：选择与商业和市场营销目标相匹配的个性

与客户多沟通，提供个性化、真人般的聊天体验是成功的秘诀。聊天机器人的个性是其关键特征之一，因为它会反应公司的形象，就像品牌大使一样。这种个性或者人设应该是独一无二的。虽然用户并不会把聊天机器人当做是“朋友”，但是他/她会以一种自然的方式，直接和聊天机器人进行私下的、个性化的沟通。这些对话会助我们建立一个良好的用户/品牌关系（如果你的聊天机器人有明确个性的话）。

具有鲜明个性的聊天机器人应该包括姓名、语调（熟悉、随意或正式）等特征，甚至还包括一个视觉元素，比如人物形象或头像。要为聊天机器人起一个合适的名字是很难的，是应该选一个女性化、男性化还是中性的名字？此外，大多数的姓氏都已经被用过了。如果你想把聊天机器人起名为 Tom, Dick 或者 Harry，赶快再想想别的名字吧！这些名字都已经被他人版权所有了。

别忘了在讨论这些问题时，把你们的营销和传播团队也拉上（如果他们还没参与进来的话），因为聊天机器人也会成为和消费者对话的一部分内容。

第四步：确定对话流

从某种程度上来说，对话流是指要决定聊天机器人如何回应预先确定的需求，将用什么样的对话技巧来回应用户的需求。对话流应该被视为反映特定用户需求的一面镜子。当然，这就会多多少少指向更闭合、复杂的对话模式，这种对话模式也应提前确定，这样在开发阶段才能提高效率。

对话流示例

第五步：用户体验优先

选择平台，必须要考虑用户体验。通常来说，每个平台的优势应该在用户与机器人对话的过程中协助、引导用户。机器人所处理的各种情况会引发对话流，而对话流应该能够由平台的用户体验特性所引导、驱动。举例而言，Facebook Messenger 使用户可以选择预先设定的回应，简化了聊天机器人与用户之间的讨论。

这些回应会极大地限制错误的发生，而如果聊天机器人没有理解用户的请求，对话过程中就很有可能出错。这样也可以鼓励用户继续进行对话，因为他们不用亲自编写回答的内容。Messenger 中还支持滚动轮播图，用图片来解释每个回应。

一定要好好利用每个平台所提供的各种功能，这些功能也通常是使对话尽可能流畅的好方法。

几个注意事项

要记住，聊天机器人是一个长远的项目，一定要仔细建立框架、做好规划。既要认识其局限性，也要了解其技术和功能特性，这对于项目的成功至关重要。聊天机器人一定要创造和谐，而不能够吞噬已有的资源。在项目讨论过程中，一定要带上所有利益相关方，不论项目对他们的工作影响是大是小。这样就会帮助现有的团队能够更好地接受这个项目，后期发布的时候也会更顺利，特别是在沟通方面。

差不多就是这样了，这就是你在启动聊天机器人项目之前需要关心的所有基本问题。在下一篇文章中，我们会解决推出聊天机器人时的运营问题。聊天机器人对于营销和传播团队来说意味着什么？最重要的是，如何利用数据来测量其性能？拭目以待吧。