聊天机器人星球

客户体验 2010年 01月 01日

再没有比Facebook Messenger的聊天机器人平台上线更令人期待的消息了!这个拥有9亿客户的网站利用其重要影响力,将其他聊天软件里已有的聊天机器人的运用推向大品牌。

为更好了解这一消息创造的新范式,试想象以下场景:你驾车出行,车子突然抛锚,你必须找到离你最近且经你的保险公司授权的汽车维修站。在今天,你有以下选择:

  • 使用搜索引擎搜到保险公司的网站,找到电话服务中心的号码,先按数字键2,再按#号键,再按数字键3,等待有空的业务人员前来处理你的问题,然后尽你所能说清所在位置,之后等待保险公司通过邮件或电话反馈相关信息,而且需求一旦受理,便无法更改。
  • 下载保险公司的App,使用“忘记账号”功能,等待从邮箱返回的信息,之后点击确认你的请求,然后返回App、登录,保佑能通过GPS搜索到这一带的授权维修站。

而在将来,你有更简便的选择。只需扫描保险贴,便可自动打开聊天界面,并有保险公司的聊天机器人为你服务。只要一键发送你的定位,聊天机器人就会返回定位附近的授权维修站一览表。

对于用户而言,这种方法更为简便、快捷、有效;对于保险公司来说,这种方式也比App和电话服务中心更节省成本。机器人程序似乎成为一种显而易见的解决方案。此外,用户与机器人的对话还将连同用户姓名一起存为记录,可供数据分析时查询,这有助于发掘更多客户信息。

将来,这些机器人还将提供技术支持和位置存储、发放优惠券、帮助客户挑选合适的产品、并最终实现支付管理(对于4亿多中国微信用户来说,这一功能已然照进现实)。对于各行各业各品牌,机器人程序都拥有无限可能。顺带聊聊机器人程序目前面临的挑战:尽管首批全套机器人程序方案已经问世,如 Salesforce,Liveperson,iAdvize和 Shopify,但其回应多样化需求的能力似乎被低估。因此,别将聊天机器人的功能局限于简单的订单追踪系统或远程在线聊天。

从关系营销到对话营销

机器人程序面临的另一重要挑战在于找到恰好的人际互动自动化程度。鉴于自然语言处理算法发展如此迅速,也许某天我们真的能拥有100%自动聊天机器人(Facebook的这款M智能助手便是先驱之一)。但现在,客户仍需要向另一位真人咨询开放式问题。

诚然,目前衡量M智能助手上线所产生的影响仍为时尚早,但我们敢打赌2016将是值得铭记的一年,这一年关系营销真正实现了可对话性,而上下文数据的获取意味着品牌商能够携手他们的自动化代理人——即使只是部分自动化——为客户提供更好的服务。这激动人心的未来,让我们拭目以待吧!

本文源自Journaldunet.com

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