如何发布聊天机器人? 第二部分

客户体验 2019年 10月 02日

我们在第一篇文章中,讲到了在发布聊天机器人之前应该思考的问题。现在,我们将告诉你该如何发布聊天机器人,包括在发布前、发布后需要克服的难题。

在确定了商业挑战、发布渠道、聊天机器人个性、对话流和用户体验之后,你就做好了发布聊天机器人的准备!更准确地说,你可以开始为发布聊天机器人做一些前期工作了……

第一步:在公司内部为发布阶段做准备

俗话说得好,好事多磨。聊天机器人准备好之后,你应该计划一系列测试,确保机器人能顺利运行。可以考虑在正式发布之前,先发布一个测试版,随后进行一轮测试。你应该邀请好几组人来测试聊天机器人,包括一些没有在这个项目上工作的人,这样就会给你机会来发现、修正问题。

在这个阶段,有必要让公司内部的所有利益相关者都参与进来,不只是为了进行和聊天机器人相关的沟通和营销,更是为了保证测试顺利。创造聊天机器人是一个重大项目,会影响到品牌的声誉。至少,所有团队都应该知悉聊天机器人正在开发,并且被邀请到各个阶段的测试中(测试版、发布版等)。

第二步:为预算和详细的传播策略作计划

如果你觉得聊天机器人上线之后你的工作就完成了,那可就错了。你需要留出一些预算,来执行传播战略,推广这项新服务。如果你不告诉大家,就没人会知道聊天机器人的存在。虽然“数字原住民”已经习惯了这种与品牌沟通的方式,但剩下的人仍然还在适应这种新媒介,可能会花点时间才能掌握其用法。

要推广聊天机器人,你需要通过显示在网站上的“用户行为号召”让用户看到并且访问聊天机器人。社交媒体是另一种绝佳的宣传方式(比如Facebook 的Messenger Ads)。“用户行为号召”还可以和你与消费者的线上互动(电子邮件、落地页等)结合在一起,线下互动也是如此,特别是在具备消费者触点的情况之下。负责线下服务的团队成员一定要意识到聊天机器人的存在,甚至要做好准备回答一些问题(它怎么运作、潜在的好处等等)。

让我们用法国老佛爷百货公司的Messenger聊天机器人举个例子。这个工具无法从老佛爷百货的网站或数字传播渠道上访问,只有当消费者活跃在Facebook上并选择使用它时才能使用。此外,它的功能也非常受限(私人导购、灵感、店铺等等),让我们不禁思考这个聊天机器人到底有什么样的服务目的……

第三步:测量,测量,再测量!

这一点怎么强调也不为过:对于任何营销项目而言,绩效测量都是关键……聊天机器人也不例外。 

首先要确定 KPI,这样才能够测量和分析聊天机器人的绩效。这样会帮助利用数据来决定聊天机器人的发展方向,比如要不要融入新的功能,或者删掉某一些不常用对话路径。有很多KPI都可能会派上用场(用户数、对话长度、每个对话的平均消息数、流失率、转化率等等)。为了避免迷失在数据的海洋中,仅仅选择最能帮助你实现聊天机器人目标的KPI即可。

决定了KPI之后,应确定绩效监控计划,这个计划应包括一个专用检测工具(通常内置于聊天机器人创造工具或其所在平台中,比如Messenger),此外还要有一个收集和记录用户反馈的流程。要做好消费者服务和人力资源方面的准备,这样才能从质和量的角度追踪聊天机器人的绩效,包括分析用户反馈。 

第四步:继续改进聊天机器人,优化用户体验

哪怕聊天机器人已经在运行中了,这个项目还是算不上完成。发布后的优化阶段也十分重要,因为它可以丰富用户体验。应该对用户与聊天机器人的互动进行分析,来理解其用法,并测量对话流是否有效。聊天机器人的对话深度够不够?它能不能有效地解决用户的问题?或者,它是不是过于复杂,无法满足用户的需求?在发布后随机应变地作出调整,会有很大的效果。

别忘了,聊天机器人是品牌的延伸,它的目的是为现有客户或潜在客户提供优质的互动体验。作为消费者服务的一部分,聊天机器人一定要尽其所能来回答问题,成为品牌体验的一部分。想象一下,如果一个售货员或品牌代表没有理解你的问题或回答,那么你会是何种感受……人们对聊天机器人的预期也是一样的!

例如,在2016年,丝芙兰推出了美妆聊天机器人,为节假日购物的消费者提供建议。这个聊天机器人活跃于11月17日至12月24日之间,用户可以借助它与品牌互动,并根据几项标准,如性别、年龄和偏好等,来找到合适的礼物。这个项目最初同时在5个欧洲国家推出,包括法国和意大利。测试应该很成功,因为现在丝芙兰已经有一个“全职”聊天机器人Ora。线上下单、展示新产品、进行预约……Ora可以搞定一切!丝芙兰的聊天机器人是一个测试和学习模式的极佳案例,这样才能打造可长期为用户服务的聊天机器人。

丝芙兰聊天机器人案例(2019)

毫无疑问,聊天机器人一定要保持“活力”,才能够紧贴用户需求,与时俱进。比如,它们在用户不活跃超过24小时之后是否应弹出提示?它们应不应该根据过去的购买记录来推荐产品?我们建议执行常规的产品开发“冲刺计划”(Sprint),这样才能在发布之后改进、推广聊天机器人。你可以将周期设置为每个季度或者更频繁,具体取决于你的品牌和它的业务节奏。举例而言,零售品牌可能想要在快到圣诞节或者季末促销的时候进行“冲刺计划”(Sprint)。

有了这些指南,现在你应该做好发布聊天机器人的准备啦!还有别的问题?不要犹豫,赶快和我们的专家联系吧。

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