Facebook Messenger聊天机器人:首年述评

客户体验 2017年 04月 21日

自2016年F8开发者大会上Facebook宣布将整合聊天机器人至Messenger平台以来,其即时通讯服务聊天机器人的创新发明就一直未曾间断。2016年11月,里斯本网络峰会期间,Messenger法国籍掌门人大卫.马库斯(David Marcus)斩钉截铁地告知众参会者,三万三千名开发商业已参与到三万四千台聊天机器人的设计发明中。

开发商对这一技术如此感兴趣,原因就在于Facebook以用户、品牌和开发商这一“三重奏”为中心所打造的生态系统十分引人注目

Facebook力求围绕这三大元素充分开发聊天机器人的顾客感知价值。

改观后的界面拥有了选单工能,使机器人内部导航更加便捷;而网页视图支持功能则允许用户不必离开Messenger就可以打开某一电商网站。此外,用户体验也得以改善,新增了向机器人发送表情符号等一系列功能。更重要就是,用户还可以边聊天边下单并发送支付。虽然这一功能目前还在美国处于测试阶段,但可能会成为Messenger支付的奠基石。

但为了扩大这一技术的使用,开发者们必须对其优点深信不疑。当然,Facebook并没有忘记众开发商,总是定期在Messenger应用程序界面上发布更新。例如,Facebook App分析工具解决方案就允许开发商读取有关机器人用户的社会人口学报告,甚至允许他们读取经由机器人发送的信息统计数据。

最后,各品牌也必须同样坚信聊天机器人作为一种与目标消费者沟通的新渠道独具优势。挑战一:如何为机器人带来高质量的访问。为解决这一问题,Facebook开发了Messenger广告格式,使广告主可以引导用户访问他们的聊天机器人。无独有偶,即时信息服务也开发了一个可以嵌入到广告主网站的小工具,从而引导用户访问机器人。

Messenger能成为使用聊天机器人托管平台有三大原因。截至目前,美国拥有全球最先进的Messenger聊天机器人

美国,这一自由的国度和勇敢者的家园为聊天机器人的开发和应用创造了肥沃土壤。2016年,每周登陆Facebook Messenger时长超过一小时的月均活跃用户数量高达1.052亿。这可能就是美国广告主并不排斥测试这一新技术的原因吧。

  • 用途一:Messenger是一种内容分享新方式。线上技术新闻媒体TechCrunch也因此设计了自己的聊天机器人,进行个性化文章的推荐。
  • 用途二:Messenger可用于电子商务,这一趋势目前还只是在美国颇受欢迎。最近,达美乐披萨也上线了一款聊天机器人,用户通过机器人可直接在Messenger内订餐。
  • 最后一项高级用途:客户服务。聊天机器人可用于提高客户忠诚度和留存率。例如,美国银行于2016年10月开发了一款机器人,其主要功能就是向客户发出实时账户提醒。

“链式信息等同于新app”:时间会证明一切

虽然在美国市场上,这些聊天机器人大受追捧,但千万不要忘记这一创新无论是在技术上还是在公众接受度上都还处于起步阶段。例如,BVA 调研小组的研究显示,在法国,消费者和品牌间的联络主要还是依靠电话,而短信所占比重不过6%。短信在其他国家,如中国,使用也更为广泛。微信这一中国即时信息app的日用户量大约为8.06亿,而Facebook Messenger封顶也不过6亿。(数据引自统计网站Statista2016年报告)

应当注意的是,app尚未出局。在美国,虽然Facebook Messenger年年捷报频传,其2017年活跃用户数量同比上年增长28%(数据引自尼尔森市场研究公司),但其他app的发展速度也同样让人膛目结舌。其中,表情包Bitmoji的app允许用户用自己的形象做出个性化表情符号,在2015年2月至2016年12月期间,其用户数量翻了52倍。而Tinder这一大众约会app2016年增速快过往年16倍。欧洲也不甘落后,2016年三大主要市场(法英德三国)的app使用量增长了23%(数据引自Flurry分析2016年报告)。尽管更新换代的需求不断,但app落下帷幕还为时尚早,因为app能提供许多信息服务和聊天机器人尚不能提供的服务,包括:电子商务、产品展示以及定位服务。

缓慢稳步过度,终将赢得竞争

广告主必须允许用户逐渐适应这一新渠道。在欧洲,目前朋友之间沟通都靠发短信。各大品牌尚未在这一生态系统中找到合适的定位,因此必须缓慢融入,才不至于急功近利地催促消费者。

在大卫.马库斯看来,获取准确无误的用户许可对于开启在Messenger上和机器人对话至关重要,这样的对话才不会让用户觉得唐突。因此,拟定的用户体验必须符合工具哲学,聊天机器人的功能也必须适应消费者习惯并满足其隐私需求。

就像当初app刚起步一样,聊天机器人市场可能尚未成熟。别忘了将近10年前,各品牌几乎不怎么发行iPhone手机应用程序,而是最近几年才开启这一业务。Facebook Messenger及其聊天机器人似乎也要沿着类似的轨迹前行:渐进式的过度。需要等好几年以后,或是经由中间人传话亦或是通过自动回复信息,各品牌才会即时响应这一媒介。

避开不利因素

BVA调研组的一项名为“2016顾客服务观测”(法语原文为“Observatoire des services clients 2016”)的研究指出,“社交网络迈错了第一步,如今在满意度评级上变现并不算好(满意度为73%,比去年增长13个点),而电话服务的满意度则是80%。”廖超是聊天机器人开发代理商Snaps的合作伙伴关系主任,他对当前的状况总结如下:“用户和聊天机器人之间其实有隔阂的,因为人们并不清楚该如何与机器人交谈,所以用户只好各种猜想,用户体验也就不尽如人意。”所以重点就是,要加大力度改善用户体验,将信息具体化!

最近,一家著名的百货商场想要采用图像识别计算法以帮助用户网上寻找在线下实体店中看中的服装。毫无疑问,这个想法很好,但没有可行的技术。碰到这种情形,消费者自然大失所望,品牌名声受损也就在所难免。承诺用户和机器人聊天像和真人进行严丝合缝的对话一样,不得有半点差错,必须说到做到。使用切题且详细的决策图表,理解自然语言,设定一个技术层以方便用户做其他事的同时也能购物或预约,就可以兑现承诺。

最重要的就是,要明白用户依旧还需要和真人沟通。聊天机器人项目必须学会在人工智能顾客服务潜力和现实之间求得平衡。

并入聊天机器人的首轮步骤

您大部分的客户都使用Facebook吗?您希望通过这一渠道为客户提供真实的体验吗?如果答案是肯定的,为何不加入到含有首个概念验证(POC)的聊天机器人冒险旅途中来呢?这样就可以测试一下您的受众是是否乐于接受这一创新,之后再大面积铺开项目也不晚。

一旦您的聊天机器人被激活,一定记得使用可以嵌入您网站内部的专属Facebook广告插件或Messenger插件为其做多推广。实际上,在没有官方聊天机器人商店的情况下,如果您不亲力亲为做推广,您的机器人也无法良好运转。

您的聊天机器人运转良好吗?是时候改变尝试,用机器人的新增功能丰富用户体验了!更加完善的Messenger用户体验必然会增强客户参与度并改善客户留存率。此外,还有其他的好处,如减少电话客服的等待时间等。

最后,假如您的品牌目前在海外有业务运营,明智的做法就是扩展Messenger平台的功能,把它用作一块敲门砖,以敲开更加广阔的对话营销策略大门,逐渐纳入美国的Kik、中国的微信、日本的连我(Line)、俄罗斯的Telegram,以及Whatsapp, 让您与全球各地的客户保持互动。

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*摘自大卫.马库斯里斯本网络峰会发言(2016年11月)及其Facebook信息帖(2016年1月)

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