Comment lancer son chatbot en pratique ? – Partie 2

Après avoir défini les enjeux business, les plateformes de diffusion, la personnalité du chatbot, le flux conversationnel, et l’expérience utilisateur, nous sommes prêts à lancer notre chatbot ! Ou plutôt le pré-lancer… 

Etape 1 : préparer la phase de lancement du chatbot en interne

Tout vient à point à qui sait attendre. Une fois la réalisation du chatbot terminée, il faut bien sûr mener une série de tests pour vérifier le bon fonctionnement de son chatbot. Pour cela, pensez à la création d’un programme bêta en amont du lancement, puis une batterie de tests avant le lancement effectif. A chaque fois, proposez à plusieurs personnes, y compris aux équipes n’ayant pas travaillé sur le projet, de tester le chatbot, ce qui vous permettra de remonter d’éventuels problèmes à corriger. 

Dans cette même phase, il est essentiel de bien intégrer toutes les parties prenantes en interne, notamment pour le bon déroulement des tests, mais aussi pour la partie communication et marketing. Un chatbot est un projet d’envergure qui touche à l’image de la marque : dans l’idéal, toutes les équipes doivent être a minima informées du développement du chatbot, et sont invitées à le tester lors des différentes phases (bêta, go live…).

Etape 2 : prévoir un budget et un plan de communication dédié

Une fois le chatbot publié, le travail est loin d’être terminé ! Un budget doit en effet être provisionné pour mettre en place un plan de communication dans l’objectif de  promouvoir ce nouveau service. En effet, ne pensez pas que votre chatbot se fera connaître de lui-même. Mis à part un certain public de digital natives habitué à ce type de communication avec les marques, cela reste un canal nouveau, que tous vos clients ou prospects ne découvriront pas spontanément. 

Pour rendre l’utilisation du bot contagieuses, pensez à le rendre accessible et visible grâce à des call-to-action disséminés sur votre site.  Les réseaux sociaux ne sont également pas en reste (pensez aux Messenger Ads sur Facebook notamment). Des call-to-action peuvent aussi être intégrés dans vos interactions digitales avec les clients (emails, landing pages…) et interactions physiques, notamment en magasin. Pour cela, les équipes sur le terrain doivent donc également être informées du lancement du chatbot, voire même formées sur le type de questions qui pourraient leur être posées (fonctionnement, avantages éventuels…). 

Prenons l’exemple du chatbot Messenger des Galeries Lafayette. Non disponible depuis le site ou depuis les communications digitales du magasin, celui-ci est seulement accessible si l’utilisateur décide d’échanger via cet outil lorsqu’il est sur Facebook. D’autre part, les fonctions restent minces (personal shopper, inspirations, boutiques…), au point de se demander quels objectifs sont supposés remplir ce chatbot…

Etape 3 : mesurer, mesurer, mesurer !

On ne le répètera jamais assez, mais la mesure de la performance reste le nerf de la guerre dans tout type de projet marketing, et les chatbots ne dérogent pas à cette règle. 

Définissez dans un premier temps vos KPIs clés pour pouvoir mesurer puis analyser précisément la performance de votre chatbot, et prendre des décision data-driven quant à son évolution, comme la création de nouvelles fonctionnalités, ou la suppression de certains parcours conversationnels trop peu utilisés par exemple. De très nombreux KPIs sont susceptibles de vous intéresser (nombre d’utilisateurs, durée des échanges, nombre moyen de messages échangés par conversation, taux d’abandon, taux de conversion…). Choisissez seulement les plus pertinents en fonction des objectifs de votre chatbot, au risque de vous perdre dans un océan de données. 

Une fois vos KPIs choisis, définissez vos outils de suivi de la performance, d’une part grâce à un outil de mesure spécialisé (souvent intégré dans l’outil de création de l’agent conversationnel ou celui de la plateforme, notamment pour Messenger) mais également en pensant à faire remonter les différentes remarques effectuées par les internautes utilisant votre bot. Un service client et des ressources humaines doivent donc être mobilisés en amont et en aval du projet pour suivre la performance du chatbot de manière non seulement quantitative mais aussi qualitative, en passant par l’analyse de verbatims. 

Etape 4 : itérer pour enrichir l’expérience chatbot

Une fois le chatbot lancé et utilisé, tout n’est pas encore gagné. En effet, la phase d’optimisation post-lancement est aussi très importante pour enrichir l’expérience de l’utilisateur. Il s’agira alors d’analyser les interactions entre les internautes et le bot pour en comprendre l’usage, et observer le fonctionnement des flux conversationnels réussis ou non. Le bot va-t-il assez loin ? Permet-il de résoudre les interrogations des internautes ? Ou au contraire est-il trop complexe pour leurs besoins ? Les multiples ajustements que vous pourrez effectuer en aval feront la différence !

N’oublions pas que le chatbot est une extension de la marque et offre un échange privilégié avec le client ou prospect. Faisant partie intégrante de la relation client, le chatbot se doit de répondre au mieux aux interrogations des clients, et de s’intégrer pleinement à l’expérience de marque. Imagine-t-on qu’un vendeur ou un représentant d’une marque ne saisisse par notre question ou votre remarque ? C’est bien la même chose qu’on attend de la part du bot ! 

Par exemple, Sephora avait lancé en 2016 Beauty Bot, un chatbot visant à conseiller ses clients lors des fêtes de Noël :

Extrait du bot Messenger Beauty Bot par Sephora (2016)

Déployé entre le 17 novembre et le 24 décembre, le chatbot permettait d’échanger avec la marque pour trouver une sélection de cadeaux en fonction de plusieurs critères – sexe, âge, préférences… Cette solution a été déployée simultanément dans 5 pays européens, dont la France et l’Italie. Un test concluant, puisque aujourd’hui Sephora possède un bot Messenger “à plein temps”, appelé Ora : commandes, offres, points nouveautés, achats en ligne, prise de rendez-vous… ? Ora a réponse à tout ! Sephora a donc choisi la méthode du test and learn pour créer à long terme un chatbot réellement utile pour ses utilisateurs et utilisatrices.

Extrait du bot Messenger Ora par Sephora (2019)

Il est donc certain que le chatbot doit “vivre” pour rester pertinent, et celui-ci doit pouvoir évoluer au fil du temps. Faut-il relancer la conversation après 24h d’inactivité par exemple ? Ou doit-on effectuer des recommandations de produits en fonction d’achats précédents ? Il est conseillé de mettre en place des plans de développement réguliers sous la forme de sprints, de façon à pouvoir améliorer et promouvoir le chatbot a posteriori du lancement. Cela peut passer par un rythme saisonnier ou régulier, en fonction de l’activité de la marque et des temps forts de l’année, comme Noël ou la période des soldes pour un retailer par exemple… 

Vous êtes dorénavant fin prêt.e à lancer votre chatbot ! Encore des doutes ? N’hésitez pas à contacter nos équipes d’experts.